ご存知のとおり、最近の暑さのあまり、アルバイトがアイスケースや
冷蔵庫の中、もしくはパンの上で涼をとることが流行している。
7月にローソンで発覚して以来、ミニストップ、バーガーキング、
ほっともっと、丸源ラーメン、ブロンコビリーなどで発覚。
店側は謝罪し、営業休止や消毒対応など大わらわである。
「バカバイトしか雇えないブラック企業」
VS
「勤務先を潰すブラックなバカバイト」
みたいに面白おかしく眺めていられるのは他人事のうちで、
自分が経営する店や会社で同様のことが起こってしまっては
たまらない。
「なぜこんなことが起こるのか」については偉い先生方が
各所で述べておられるので分析はお任せし、私からは
「こんなことにならないようにするために、会社側は
どうしておくべきか」について言及しておこう。
(1)「事故は起こり得るもの」と覚悟する
バイト側に悪意がある場合は論外。採用ミスだし、彼らに
「報復したい」と思わせるくらいブラックな環境にしてしまった
経営者や社員も悪い。
しかし今回発覚した(もしくは発覚しないまま世の中で多数
起きている)ケースは、「仲間内でウケたい」という程度の
悪ふざけによるものだ。
周囲や、場合によっては親でさえも
「何でそんなに騒ぎになるのか分からない」
といった反応を示すくらいで、自浄作用は期待できない。
巻き込まれてしまうことはあると覚悟しなくてはならず、
「事故を未然に防ぐ仕組み」と「事故が起きた際の対応指針」
を決めておくことが必要である。
(2)事故を未然に防ぐ仕組みをつくる
まずは会社側でマニュアル整備や損保加入、入職時研修など、
事故対策をおこなっておくことが大前提だ。
なにもやってなければ、事故責任は会社が負うことになってしまう。
この機会に、就業規則を見直しておくとよいだろう。
トラブル時の対応について明示していない場合は、
「故意に迷惑行為をおこなった場合、損害賠償や
解雇もありうる」
と定めるのも有効だ。
手間にはなるが、採用時に当該人物のSNSアカウントを確認し、
社会的モラルに反した言動や行動をとっていないかチェック
することも一定の有効性はある(サブアカウントを保持している
場合は把握が困難だが…)。
(3)事故が起きた際の対応指針を決めておく
いざという時の対応スピードと内容に企業の姿勢は現れるし、
顧客の印象も大きく変わるものだ。
スタンスとしては
・「事実をフルオープン」にし、
・「謝罪すべきところは謝罪」し、
・「会社の落ち度でない点は毅然と」し、
・「今後の対応について説明」する、
というのが基本である。
この点、最初に起きたローソンの対処は素早く徹底していた。
・「当該店とのFC契約解除」
・「当該バイトを解雇」
・「当該店他従業員への再教育実施」
・「当該店舗休業」
・「同社全社員及び全国加盟店に対して指導を再度徹底」
というもので、この対応はネット上でも納得感をもって
受け入れられている。
とくに経営者が「安く運営していこう」と考える限り、
この種の問題は避けがたい。
一方で高いレベルのサービスを実現するためには、
一定のコミュニケーションコストは割かねばならない。
そして、その覚悟は経営者のみならず、我々ユーザーにも
必須である。
安いサービスにはそれなりの理由があるし、逆もまた然りだ。
たかだか数百円の支払いで過剰なサービスを要求する
モンスター客の姿勢がブラックな労働環境をもたらし、
巡り巡って自分たちが迷惑を被る循環を創りだしている
かもしれない。そんな事実にも気を留めておきたい。